L'obsession du service client

L’obsession du service client

Les secrets d’une start-up qui a tout misé sur l’expérience client

Introduction

L’expérience client comme raison d’être

Partie I. Les problèmes des services clients traditionnels

1 • Ce décalage gênant

2 • Cdiscount m’a tuer

3 • Autopsie d’un service client défectueux

4 • Et si on faisait le contraire ?

5 • Les défis du service client chez Capitaine Train

Partie II. Répondre vite

6 • La vitesse fait tout

7 • Képi-aïe

8 • La réactivité au service de la qualité

Partie III. Répondre avec style

9 • Un visage humain

10 • Un ton reconnaissable

11 • Honnêteté et authenticité